Sabemos lo frustrante que puede ser cuando no estás seguro a dónde acudir para obtener soporte, o cuánto tiempo tomará resolver un problema. Para ayudarte, creamos esta guía sobre los entresijos de trabajar con el Soporte Técnico de KWRI. Nuestro objetivo es arrojar luz sobre nuestros procesos internos, ayudándote en última instancia a obtener el soporte que necesitas, más rápido.
¿Con qué puede ayudar el Soporte Técnico?
El equipo de Soporte Técnico de KWRI está aquí para solucionar errores y otros problemas en la tecnología de KW. Estamos principalmente enfocados en Command, pero también podemos ayudar con listados, cuentas de correo electrónico @kw.com, sitios de agentes, DocuSign, mykw.kw.com y problemas de la aplicación para consumidores. Los errores son nuestro juego, y trabajamos arduamente para priorizar problemas emergentes a los ingenieros para su resolución, así como proporcionar soluciones temporales para minimizar cualquier interrupción en tu negocio.
¿Con qué puede ayudar mi Market Center local?
El primer punto de contacto para preguntas sobre las operaciones de tu oficina local, incluyendo la integración y desvinculación de nuevos agentes, acceso al intranet del MC, eventos del calendario, contabilidad y otros temas administrativos, es tu Administrador del Market Center (MCA).
Como equipo de Soporte Técnico en la sede corporativa, lamentablemente carecemos de información sobre las operaciones de franquicias locales. Si no estás seguro a quién recurrir, aquí hay una guía detallando los mejores equipos a contactar para varios problemas. Esa es una excelente página para marcar como favorita y compartir con tu MC.
¿Cómo sé si me estoy enfrentando a un error?
Primero, dirígete a answers.kw.com y busca tu tema o problema. Nuestro centro de ayuda te proporciona guías de entrenamiento paso a paso y preguntas frecuentes para casi todas las categorías en KW. Este contenido se actualiza diariamente y te proporciona el conocimiento de que estás en el camino correcto. Por ejemplo, si sigues los pasos de una guía y aparece un mensaje de error, o la guía no coincide con lo que estás viendo, entonces somos el equipo que puede ayudarte.
¿Cómo debo contactar al Soporte Técnico?
Para una resolución más rápida, recomendamos utilizar nuestro formulario web para enviar un ticket. Creamos el formulario con campos personalizados que ayudan a recopilar la mayor cantidad de información posible en el primer contacto, minimizando el proceso de solución de problemas. Para hablar con alguien en vivo, también puedes contactarnos a través de Chat en vivo directamente en Command, de lunes a viernes de 9am a 5pm CT.
¿Qué sucede cuando reporto un error al Soporte Técnico?
Nuestro primer paso es intentar replicar el problema en nuestro lado. Si no podemos, a menudo debido a configuraciones de cuenta individuales y de equipo altamente personalizadas, solicitaremos una grabación de pantalla rápida del problema utilizando un servicio gratuito como Loom.com. Esto nos permite ver tu configuración única en Command y preparar un caso bien documentado para enviar al equipo de Desarrollo de KWRI. Cuanta más información recopilemos al principio, más rápido podrán solucionar el problema.
Una vez que tu ticket es escalado, esto inicia el proceso del equipo de Desarrollo para investigar y priorizar los informes de errores. Después de que completen su trabajo, recibirás una notificación por correo electrónico del equipo de Soporte Técnico de que el problema ha sido resuelto.
¡Eso suena genial! ¿Cuánto tiempo tomará resolver mi problema?
Después de que el equipo de Desarrollo revisa un error, se asigna una prioridad. El nivel de prioridad se basa en el impacto general en Command y la experiencia del usuario, así como en la cantidad de informes sobre un problema. Cualquier cosa que afecte significativamente al negocio (por ejemplo, flujo de transacciones) o la funcionalidad principal tendrá una prioridad más alta que un problema que afecte a un pequeño número de usuarios con una solución alternativa disponible.
En algunos casos, una solución para un problema también puede solucionar otro antes de que los ingenieros puedan abordarlo. En la mayoría de los casos, los tiempos estimados de finalización van desde varias semanas hasta meses para tickets de baja prioridad o solicitudes de funciones, mientras que los tickets de alta prioridad pueden resolverse en un par de horas a 1-2 semanas, dependiendo de la cantidad de trabajo requerido en la base de código. Si bien los plazos de desarrollo lamentablemente no están en manos de Soporte debido a muchos factores que intervienen en la asignación de recursos de ingeniería, trabajamos arduamente para abogar por nuestros usuarios.
¿Cómo puedo dar seguimiento a mi ticket?
Lo mejor que puedes hacer es esperar, ¡sabemos que no es fácil! Nuestro equipo trabaja los 7 días de la semana escalando tickets y enviando notificaciones de que los problemas se han resuelto. Tan pronto como sepamos que una solución está activa (y la hayamos probado internamente), nuestro equipo inicia el proceso para informarte lo antes posible.
Si deseas hacer un seguimiento, por favor dirígete a tu bandeja de entrada de correo electrónico y responde al mismo hilo del ticket que enviaste originalmente. Ese ticket original contiene tu información de escalado y notas importantes que hemos agregado a tu caso. Necesitamos esto para brindarte la información más precisa en nuestra respuesta.
¡Consejo profesional! Envía un ticket por problema
Como mejor práctica, siempre envía un ticket por problema. Hacer seguimientos por separado crea tickets duplicados que luego deben fusionarse en tu historial de soporte. Por ejemplo, si un ticket de seguimiento proviene de tu asistente, compañero de equipo o uno de tus correos electrónicos alternativos, el software de tickets no sabrá que las solicitudes están relacionadas, y el Soporte Técnico puede no poder conectar los puntos tan rápidamente. Esto puede resultar en retrasos o en una respuesta de nuestro equipo que no refleje la imagen completa, lo cual nunca queremos que suceda.
Entendemos que algunos errores tienen un gran impacto en tu negocio diario. Investigar cada ticket lleva tiempo, y si llegan muchas solicitudes duplicadas sobre el mismo problema, no podemos ser tan útiles y eficientes como nos gustaría. Por ejemplo, en lugar de enviar un correo electrónico al Soporte Técnico y hacer seguimiento más tarde por chat, recomendamos mantener toda la conversación en el ticket de correo electrónico original. Si te comunicas a través de otro canal, por favor ten a la mano el número de ticket original. ¡Nuestro objetivo es cuidarte lo más rápido posible!
¿Dónde puedo encontrar capacitación o ayuda para aprender Command?
Si bien nuestro equipo de Soporte Técnico se enfoca en informes y resolución de errores, KWRI ofrece una variedad de excelentes recursos de capacitación para asociados nuevos y experimentados. Aquí tienes algunos de nuestros recursos favoritos:
- El mejor lugar para comenzar a aprender Command es el Command Your Business hub de entrenamiento en Connect.
- Para cursos de entrenamiento gratuitos y pagados impartidos por instructores en vivo, consulta las últimas ofertas de KWRI Enablement.
- También puedes consultar con tu MCA, Entrenador de Tecnología del Centro de Mercado (MCTT) o Entrenador de Tecnología Regional (RTT) para clases y entrenamientos ofrecidos localmente. [Nota: estos programas son gestionados por cada Centro de Mercado o región. Por favor, comunícate con tu liderazgo para más detalles.]
- Si te quedas atascado, nuestra Base de Conocimientos en answers.kw.com es una excelente fuente de preguntas frecuentes y artículos instructivos.
- Para aún más entrenamiento relacionado con tecnología, la guía de Agente Habilitado para la Tecnología te guía a través de la propuesta de valor de Command, la aplicación para Consumidores de KW y otras herramientas poderosas.
¿El Soporte Técnico puede llamarme?
Entendemos que como agente, estás acostumbrado a hablar y conectarte con otros personalmente. En el mundo del Soporte Técnico, una conversación telefónica puede realmente obstaculizar el proceso de solución de problemas. En la mayoría de los escenarios, el equipo requiere elementos visuales como capturas de pantalla o grabaciones que desafortunadamente no se pueden recibir por teléfono. En esos casos, puede ser mejor comunicarte primero con tu Entrenador de Tecnología del Centro de Mercado (MCTT) local. Tu MCTT puede escalar cualquier error o problema complejo al Soporte Técnico según sea necesario, convirtiéndolos en un excelente primer contacto tanto para entrenamiento como para problemas técnicos por igual.
¿En qué se diferencia el Soporte Técnico de KWRI de los servicios de terceros?
Porque somos el único equipo oficial de soporte técnico en KW, tenemos acceso a las herramientas, sistemas y equipos necesarios para resolver tus problemas. Los servicios de soporte externalizados realmente dependen de nuestro equipo para completar sus solicitudes, y a menudo carecen del conocimiento procedimental para completar la mayoría de las tareas correctamente.
Para asegurarte de que estás trabajando con el equipo correcto, busca correos electrónicos que provengan directamente del Soporte de KWRI. Nunca solicitaremos tu contraseña por correo electrónico en texto plano y no encriptado, lo cual es una señal de alerta de que tu servicio de terceros no está comprometido con la seguridad de tus datos. Con fraudes de transferencia bancaria y otros riesgos de seguridad catastróficos en nuestra industria, alentamos firmemente a tu equipo a mantener seguros y protegidos todos los datos de transacciones de clientes y asociados.
¿El Soporte Técnico está comprometido con mi éxito?
¡Absolutamente! Somos KW. Como una empresa de participación en las ganancias, tu éxito como agente es nuestro éxito como empresa. Ayudarte nos ayuda a toda nuestra organización. Nuestro equipo de Soporte Técnico tiene un interés directo en el juego, y sabemos que cuando tú ganas, nosotros ganamos. Ese es un gran impulsor para mejorar continuamente la calidad de nuestro servicio y capacitar a los asociados para llevar su negocio al siguiente nivel con la tecnología de KW. Estamos todos juntos en esto, y te consideramos como socios en nuestro éxito compartido.